Los 10 Call Centers más grandes del mundo
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La medición de los centros de contacto puede realizarse considerando: a) el tamaño financiero y b) el nivel de inter-operatibilidad interno.
En este sentido, BenchmarkPortal, fundada en 1995 y líder global en la industria de los centros de contacto, proporcionando puntos de referencia, certificación, capacitación, informes de la industria y de consultoría, ha anunciado recientemente los ganadores de su concurso 2012 en el que se posicionan los 100 mejores Call Centers del mundo, en base a sus datos de desempeño en clases de indicadores de funcionamiento claves.
Los tres ganadores de cada una de las tres categorías obtuvieron los más altos valores estadísticos referidos a eficiencia general. Por tanto, los mayores centros de contacto con un número de agentes de 250 o más, han sido: Cigna (primer lugar); Affinion Group (segundo lugar), y Regions Bank (tercer lugar).
Los centros de contacto de tamaño mediano (de 100 a 249 agentes), desde el primero al tercer lugar, respectivamente, fueron: Edmonton (Alberta), BMO Harris Bank, y el New York Life Insurance Co.,
Finalmente, en la categoría restringida a los pequeños Call Centers (de 5 a 99 agentes): Delage Landen, SA de CV Neill, y Delta Dental de Illinois, han obtenido los primeros puestos.
Los centros de contacto participantes del concurso fueron evaluados a través de indicadores clave tales como: rendimiento, incluyendo tiempo de resolución de llamadas, costo por llamadas, tiempo promedio de espera, satisfacción del cliente y nivel de satisfacción de los agentes, lo cual permitió analizar comparativamente los niveles de productividad, en correlato con el tamaño financiero y el flujo de trabajo diario.
Pero, al momento de remitirse a proyectos de gran envergadura, es ineludible el caso de ChinaMobile, iniciado en la ciudad de la ciudad de Luoyang en Henan, centro de la provincia china de “12 de enero”.
Este centro de contacto se convertirá en los próximos años, sin lugar a dudas, en el mayor del mundo, con un total de 20.000 asientos para atención de llamadas móviles, y un costo de inversión de alrededor de 4 millones de yuanes (aproximadamente 49.890,864 USD).
