INFRAESTRUCTURA DE LOS CALL CENTER

               QUE ES LA ARL?

           

Sistema de Riesgos Laborales (Ley 1562 de 2012)

Es el conjunto de entidades públicas y privadas, normas y procedimientos, destinados a prevenir, proteger y atender a los trabajadores de los efectos de las enfermedades y los accidentes que puedan ocurrirles con ocasión o como consecuencia del trabajo que desarrollan.

 Las disposiciones vigentes de salud ocupacional relacionadas con la prevención de los accidentes de trabajo y enfermedades laborales y el mejoramiento de las condiciones de trabajo, hacen parte integral del Sistema General de Riesgos Laborales.

Fuente: https://www.positiva.gov.co/ARL/Promocion-Prevencion/Sistema-General-Riesgos/Paginas/default.aspx

LEYES

 El sistema de riesgos laborales colombiano está reglamentado primordialmente en la Ley 100 de 1993 que lo instituye con el nombre de Sistema General de Riesgos Profesionales, en el decreto-ley 1295 de 1994 que lo define y regula con detalle, la Ley 776 de 2002 y en la Ley 1562 del 11 de julio 2012 que lo actualiza y entre otras cosas le asigna la denominación vigente en sustitución de la original así como redefine o precisa conceptos fundamentales .³ y por el Decreto 1443 de julio de 2014

Fuente:http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_General_de_Riesgos_Laborales_(Colombia)

Tabla de Clases de Riesgo.

Para la Clasificación de Empresa se establecen cinco clases de riesgo:

TABLA DE CLASES DE RIESGO
CLASE I	Riesgo mínimo
CLASE II	Riesgo bajo
CLASE III	Riesgo medio
CLASE IV	Riesgo alto
CLASE V	Riesgo máximo

ENFERMEDADES LABORALES RELACIONADAS CON NUESTRO NEGOCIO “CALL CENTER “

 Enfermedades profesionales que suelen aquejar a operadores de Call Center y que se actualizará brevemente suponemos para añadirse a las ya comprendidas en el régimen laboral.
Se trata de muchas enfermedades nuevas, pero aquí solo detallaremos las que tienen que ver con nuestro ramo laboral.

Problemas inmunológicos

* ALTOS NIVELES DE ESTRÉS: que llevan a los problemas cardiológicos, bajas del sistema inmunológico en general, altos niveles de colesterinemia, depresión crónica, ataques de pánico, fobias sociales, etc. requiriendo en la mayoría de los casos tratamiento farmacológico con medicamentos de alto costo y que afectan al organismo en general.

* LA ALTA EXIGENCIA EN EL USO DE LA VOZ, OIDO Y VISTA: nódulos en cuerdas vocales, pólipos, miopías, disminución auditiva, etc.
Obligan a pedir el retiro voluntario o la renuncias, verdaderos despidos encubiertos, por daños psicológicos y físicos, a veces irreversibles_
Cuando decidís irte al demonio del call center porque notas que te está enfermando, lo que está sucediendo es un despido tapado. Vos renuncias porque tu trabajo te está enfermando, 

Todo trabajo repetitivo y rutinario si es llevado sin descansos necesarios y por años puede traer algunos trastornos. 
Considero que las generalizaciones no son buenas y cada persona responde de manera diferente según su estado psicofísico, su nivel de adaptación, su personalidad, estado anímico, nivel de compromiso, etc. 
De todos modos hay algunas consideraciones y cosas más vulnerables que se dan por la misma exigencia laboral, la postura, el ruido, el ambiente, la luz, etc. Pero como todo dependerá también de la cantidad de horas de trabajo y si hay descansos o no dentro de esa jornada. 
Es evidente que en este trabajo lo más afectado o sensible es todo lo referente a lo auditivo: 
Todo trabajo que importe exposición a una intensidad de presión sonora superior a 85 decibeles de nivel sonoro continuo equivalente genera problemas de sordera. 

QUE ES ERGONOMIA

1.   La ergonomía se define como interacciones entre humanos y los elementos de un sistema.

2.   Sus características son fisiológicas, físicas, psicológicas y socioculturales.

3.   Sus factores más conocidos son el hombre, las máquinas y el ambiente.

4.   Según su dominio, se divide en cognitiva, física y la organizacional.

5.   La ergonomía cognitiva, estudia los procesos mentales.

6.   La ergonomía física, estudia la adaptabilidad física.

7.   La ergonomía organizacional, estudia la optimización de sistemas psicotécnicos.

La práctica del ergonomista debe tener un amplio entendimiento del panorama completo de la disciplina, teniendo en cuenta lo físico, cognitivo, social, organizacional, ambiental, entre otros factores relevantes. Los ergonomistas pueden trabajar en uno o varios sectores económicos particulares o dominios de aplicación. Estos dominios de aplicación no son mutuamente excluyentes y evolucionan constantemente. Algunos nuevos son creados, los antiguos toman nuevas perspectivas. Dentro de la disciplina, los dominios de especialización representan competencias profundas en atributos específicos humanos o características de la interacción humana.

La ergonomía, como ciencia multidisciplinar, convoca a profesionales de diversas áreas: ingenieros, diseñadores, médicos, enfermeras, kinesiólogos, ocupacionales, psicólogos, especialistas en recursos humanos, arquitectos, y muchas otras.

Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Ergonom%C3%ADa#Descripci.C3.B3n_general

QUE SON PAUSAS ACTIVAS

Es una actividad física realizada  en un breve espacio de tiempo  en la jornada laboral,  orientada a que las personas recuperen energías para un desempeño eficiente de trabajo, a través de ejercicios que compensen las tareas desempeñadas, revirtiendo de esta manera la fatiga muscular y el cansancio generado por el trabajo

LAS VENTAJAS DE LAS PAUSA

Rompe la rutina del trabajo y por lo tanto reactiva la persona física e intelectual de manera que su estado de alerta mejore y pueda estar más atento a los riesgos en su trabajo

1.    Relaja los segmentos corporales más exigidos en el trabajo y re activar los subutilizados

2.    Afecta positivamente la relación entre los compañeros de trabajo, al participar en conjunto en una actividad fuera de lo común y recreativa

3.    Previene lesiones osteomusculares especialmente l inicio de la jornada 

QUE ES  CMR:

En muchas empresas la información de contactos, clientes, proveedores, actividades y demás datos de importancia se encuentra en una agenda de papel, documentos impresos o en archivos electrónicos dispersos. En la mayoría de los casos, son responsabilidad y exclusividad de cada empleado que la administra, siendo vulnerables y poco accesibles para el resto de la compañía. El software CRM (Customer Relationship Management) permite centralizar la gestión de las relaciones con los clientes actuales y potenciales a través del uso y manejo eficiente de la información, facilitando todo el proceso de venta desde el contacto inicial hasta la negociación final con el cliente. En CRM convergen procesos comerciales, recursos humanos y tecnológicos para maximizar tanto el beneficio de su empresa como el de sus clientes

PARA QUE SIRVE:

Esta herramienta permite conocer en todo momento su agenda de actividades y acceder a los datos relacionados con sus contactos, clientes y demás, con el fin de administrar correctamente la gestión comercial realizada por su equipo de ventas; esto puede ser visible desde un navegador Web o desde su dispositivo móvil.

Tener disponible la información de gestión de clientes permite ahorrar tiempo y esfuerzo incrementando la efectividad de la empresa:

·         Evitando realizar tareas innecesarias o ya realizadas (Programador de actividades CRM)

·         Encontrando rápidamente la información relevante (Buscadores en línea CRM)

·         Enfocándose en los mejores segmentos de clientes (Clasificación y segmentos de clientes CRM)

·         Determinando a tiempo y correctamente los pasos a seguir (Reportes de gestión CRM)

QUE ES IVR  :

IVR son las siglas de Interactive Voice Response, que se traduce del inglés como respuesta de voz interactiva. También se utiliza el término VRU unidad de respuesta de voz.

Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como "sí, no u otras. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones

El IVR  es comúnmente implementado en empresas o entidades que reciben grandes cantidades de llamadas, a fin de reducir la necesidad de personal y los costos que el servicio ofrecido representen para dicha entidad. Entre otras, podemos mencionar a las bancas telefónicas.

Las empresas suelen usar la tecnología de IVR para enrutar una llamada entrante hacía un departamento u otro, sin la necesidad de intervención humana, así reduciendo el tiempo de espera de sus clientes