¿Qué es COPC?
(Customer Operation Performance Center) es un Modelo de
Gestión Integral orientado a Resultados que da un paso más allá: Además de
trabajar sobre la calidad o sobre procesos o formas de hacer las cosas… apunta
a mejorar el Servicio, la Calidad y la Satisfacción del Cliente aumentando los
Ingresos al mismo tiempo que se reduce el costo de proveer un servicio
excelente.
NORMA COPC
Es el conjunto de prácticas de gestión, métricas/mediciones
clave y capacitación para operaciones de servicio centradas en el cliente,
diseñado para:
- Mejorar la satisfacción del cliente a través de la mejora
del servicio y la calidad.
- Aumentar los ingresos.
- Reducir el costo de proveer un servicio excelente.
COPC puede reducir costos significativamente al mismo tiempo
que mantiene o mejora la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente y del usuario final.
Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs)
Las Normas COPC® PSIC están diseñadas para Entornos de
Servicio. Los Proveedores de
Servicios Integrales al Cliente (PSICs) incluyen la mayoría,
sino todos, los tipos de entornos de servicio.
Los PSICs proveen servicios a usuarios finales de parte de
sus clientes.
Clientes
Los clientes son
organizaciones que contratan PSICs externos para proveer de
productos y servicios a sus usuarios finales y los grupos dentro de una empresa
que obtienen servicios de PSICs desde un grupo, división, departamento, o
equipo dentro de la misma empresa.
Usuarios Finales
Los usuarios finales son los clientes de PSICs internos y
los clientes de los Clientes del PSIC externo. Pueden ser consumidores,
negocios, organizaciones, o los minoristas, distribuidores y especialistas que
constituyen un canal de distribución.
Organizaciones de Gestión de Proveedores (Vendor Management
Organizations -VMOs)
Las VMOs son unidades organizacionales de individuos,
generalmente dentro de la empresa del cliente, responsables de la gestión de al
menos una porción de los programas de la empresa con los PSICs.
Mejora del Servicio, Calidad, Ingresos, Satisfacción de
Clientes y Rentabilidad
A lo largo de la
Norma COPC® PSIC hay evidencia
demostrada de que se pueden mejorar el servicio y la calidad y aumentarse los
ingresos al mismo tiempo que se reduce el costo.
El Servicio es la velocidad con que se hacen las cosas desde
la perspectiva del cliente. Puede ser cuánto se tarda en hablar con un agente
en vivo o cuánto tarda en recibirse una respuesta por e-mail
La Calidad es hacer
las cosas con precisión en el primer intento (por ej.: respuesta correcta a una
consulta, ingreso correcto de un pedido, envío del producto correcto a la
dirección correcta).
La generación de
Ingresos acontece en centros de ventas y cobranzas.
El Costo generalmente
se focaliza en la eficiencia y en el costo por unidad incurrido por el PSIC
para proveer un producto o servicio. El costo es diferente del precio.
¿Que tipos de PSIC’s USAN EL MODELO COPC?
Centros Inbound y Outbound de Contacto con el Cliente
Operaciones de
Tercerización de Procesos de Negocios
Procesamiento de
Remesas
Operaciones de
Servicio de Campo
Procesamiento de
Devoluciones
Servicios de
Cobranzas/Recupero
¿Por qué Certificar según las Normas COPC. PSIC?
Tener los datos operacionales y de performance requeridos
para desempeñarse consistentemente en las áreas de servicio, calidad, ingresos,
costos y satisfacción de clientes y usuarios finales. Además:
• Mediciones objetivas instaladas para todas las actividades
que impactan directamente sobre usuarios finales y clientes.
• Capacidad, que tiene que ser demostrada, para alcanzar la
mayoría de sus objetivos de performance.
• Metodologías de mejora de performance que se haya
demostrado producen resultados.
• Un sistema que permita a los clientes y a la gerencia del
centro verificar que el centro monitorea y gestiona activamente el sistema a
través del tiempo para mejorar la performance.
Liderazgo y Planeamiento
El éxito a largo plazo de una organización depende de la
capacidad de sus líderes para fijar la dirección y facilitar la performance. La
Categoría 1.0 se focaliza en cómo el PSIC ejerce liderazgo apropiado, en
términos de declaración de la dirección, planeamiento y revisiones, y en cómo
esto permite que el PSIC alcance sus objetivos
Procesos
Una performance superior deriva de la capacidad del PSIC
para proveer eficientemente a sus clientes y usuarios finales con productos y
servicios que cubran sus expectativas. La Categoría 2.0 Procesos focaliza en
los PCRCs y PCAs que los PSICs usan para desarrollar y entregar sus productos y
servicios y en la gestión de los resultados de la Categoría 4.0
Performance. También focaliza en los mecanismos que el PSIC
usa para evaluar de manera cuantitativa, mantener y perfeccionar estos procesos
con el fin de asegurar que funcionen efectiva y eficientemente.
Recursos Humanos
Alcanzar los objetivos de performance y mejorar los niveles
de performance requiere de una fuerza de trabajo apropiadamente capacitada y
motivada. La Categoría 3.0 requiere que los PSICs tengan enfoques de gestión de
recursos humanos que permitan a todo el personal brindar productos y servicios
de calidad en forma efectiva y eficiente.
Performance
El objetivo de la Norma COPC. PSIC Gold es ayudar a los
PSICs a alcanzar altos niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales,
performance de productos y servicios, eficiencia y satisfacción de empleados e
incrementar estos niveles de manera sostenida. Los enfoques descriptos en los
ítems 2.2 Capacidad de los Procesos y 2.3 Acciones Correctivas y Mejora
Sostenida se usan para conducir la mejora en las métricas de la Categoría 4.0
Performance.
